TAKE INTERVIEW

搭乗数、国籍、目的、天候などから
分析・推理して、確実に届ける。
手荷物の魔術師・イイジマ!

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PROFILE ハンドリング3部 手荷物サービス課

飯島 直人

1999年名古屋グランドサービス(現:CSS)入社、2005年より在籍 
国際観光専門学校出身

CSSの前身、名古屋グランドサービスからキャリアをスタートさせた飯島さん。2005年の中部国際空港セントレア開業に伴い、県営名古屋空港(小牧空港)から異動してもなお手荷物関連の業務を続投中。一途に取り組み続ける心の内を聞いてみた。

「不合格」が導いてくれた。

聞き手
グランドハンドリングを知ったきっかけは何だったのですか?
正直に言うと、一般旅行業務取扱主任者試験(現:総合旅行業務管理者試験)に落ちたことがきっかけでした。専門学校ではホテル業やツアーコンダクターに関する勉強をしていたので、就職も旅行関係の会社で働くんだろうなと思っていました。でも結果は不合格。やばい、どうしよう…と考えていた時、専門学校の先生から勧められたのが名古屋グランドサービス(現:CSS)だったわけです。
飯島 直人
飯島
聞き手
何というか…夢破れてというか…落ち込んじゃいますよね?
そうでもないですよ(笑)。先生に勧められた時、躊躇なく受けたいと思ったんで。その後、入社試験を受けるために県営名古屋空港に行き、間近で大きな飛行機を見たんですよ。人生初の出来事でした。数年後には常滑市にセントレアの開業予定もあって、異動したら実家からも近いし、働けたら便利だな〜と。
飯島 直人
飯島
聞き手
た、単純…もとい!切り替えが早いということで。
当時はまだ、そんなことぐらいしか考えられなかったですから。そして無事合格し、入社後にわかったんです。グランドハンドリングが力仕事だってことを(笑)。私の配属は、入社当時から変わらず手荷物関連業務。荷物をピックアップして、仕分けして、搭載する点では確かに力仕事ですが、予測力とか迅速さとか対応力とか、単純に力だけじゃない力の方が必要なんですよね、本当は。
飯島 直人
飯島

予測しながら、その先を想像する。

聞き手
体力じゃない「力」の方が必要とは?
そのお話をする前に、業務についてお話ししましょう。「手荷物関連業務」と一括りに言っても、国内線と国際線で流れが異なります。国内線の場合、手荷物カウンターで預かったお客様の荷物がベルトに乗って、ソーティング場に届きます。便ごとに仕分けし、ピックアップした荷物をバルクカートに乗せてランプ課に引き渡します。小型機だとコンテナを搭載できないので、軽トラックの荷台のようなところに積み込みます。
飯島 直人
飯島
聞き手
国際線だと、どう違うのですか?
セントレアの場合、3階に国際線の手荷物カウンターがあります。預けられた荷物は2階で検査を受けてから、バゲージハンドリングシステムにより、あらかじめ便ごとに仕分けされてから各ターンテーブルに荷物が届きます。この工程が国内線との大きな違いです。
飯島 直人
飯島
聞き手
他にルールなどはあるのですか?
仕分けルールも細かく、カテゴリー別(ファーストクラス〜エコノミークラスまでの座席区分)、乗継ぎの有無、乗継ぎ時間の長短のほか、各航空会社のルールに従い、正確に仕分ける必要があります。これは国内線・国際線ともに同じ。到着便は出発便の工程と逆の流れになります。
飯島 直人
飯島
聞き手
業務の中で、大事な点はどういう部分でしょうか?
1つは予測でしょうか。当然ですが同じ荷物、同じ状況は一つとありません。まず飛行機の大きさで乗客の人数が変わります。この時点で予測できるのは大まかな荷物の量くらい。さらに国内線か国際線か、どこへ行く便か、乗客の国籍、客層、目的などの特徴を限られた情報の中からあぶり出し、そこに当日の天候や時間を加味して荷物のボリューム、仕分け方、積み方、扱い方などの予測を立てます。
飯島 直人
飯島
聞き手
予測から実際にどう動くかが、次のポイントになるわけですね。
その通りです!手荷物業務は、チェックインが始まるまでの「準備が全て」と言っても過言ではないくらい重要です。しかし、予測はあくまで予測、ズレる場合も少なくありません。例えば、中国籍の方が多く乗る航空機であれば、大量のおみやげで帰国時の荷物が多いことが予想されます。想定量を超える可能性も含め、荷物を運ぶカートを多めに確保すれば、混乱なく対応できます。
飯島 直人
飯島
聞き手
逆にカートが不足したら、業務が滞るというわけですね。
手荷物業務は終盤になるにつれ、やることが増え慌ただしくなっていきます。そんな中、カートの追加手配が必要になってしまうと、時間内での対応がどんどん厳しくなります。そうなると、ますます焦りますよね。間違いが発生しやすくなる状況です。これが一番コワイ。予測1つで、余裕にも混乱にも変わる。気持ちの余裕が削がれないような準備も重要になります。
飯島 直人
飯島

「自分がお客様なら」という
目線を忘れない。

聞き手
もはや熟練の技…神々しく見えてきました!
人より少し長くやっているだけなんで(照)。 20年以上この業務に携わってきた経験は、予測時の助けになっています。様々な角度からの想定や準備ができますし、予測がズレても、経験による引き出しがあるから対応できる。その繰り返しです。

いろんな部署を回って仕事の幅を広げる仲間を見て、羨ましいと思ったこともあります。でも、悪くないですね。ひと筋というのも。仕事への愛情が、きちんと積み重なっていますから。
飯島 直人
飯島
聞き手
飯島さんの言葉、沁み入ります…もう泣いちゃっていいですか?!
泣く前に、もっと話を聞いて下さいよー。では、手荷物に関するエピソードを2つ。1つ目は「雨の日の紙袋は、取扱注意」。雨の日に飛行機から手荷物を降ろす際、いくら注意しても濡れる場合もあります。そんな時にうっかり取っ手を持つのはNG!取れたり、破れたりしかねませんし、そもそもお客様の荷物を破損させるなんてもってのほか!

お客様の使い方を想像して1点に力を集中させないことと、荷物を見たら「もしかして」という危険予知を働かせるのがポイントです。
飯島 直人
飯島
聞き手
ほぉぉ〜何という細やかな気遣い!2つ目は?
2つ目は「たかがタグ、されどタグ」。若手の頃、大量の添付タグが付いた荷物を扱ったことがありました。その荷物を見て、過去のタグを取り忘れたのだろうと勝手に判断し、メンバーが混乱してはいけないと思い、タグを切ってしまったのです。

数時間後、手荷物の持ち主様から「どうして私のタグを切ったんですか!?」という問い合わせがあったと到着地より連絡が入り…顔面蒼白でした。お客様にとってはタグ1つずつが旅の思い出だったのです。お客様のことを思いながら仕分けをする。その大切さを痛感した経験でした。
飯島 直人
飯島
聞き手
かなりお腹いっぱいになってきましたが…。
では最後に「飯島、ありがとう」のお話も。他のメンバーの担当便で、手荷物カウンターで受託された荷物の個数と、実際にスキャンし積み込んだ個数が違うという連絡が入りました。何度確かめてもアンマッチ。正しい数がわからず担当者も焦り始めた中、ふとスキャンが切り替えられていないのではと思ったのです。

私の原因予測は見事に的中。その時に言われたのが冒頭の言葉でした。あの時の喜びと皆の安堵した顔は忘れられません。やはり経験は「宝」です。
飯島 直人
飯島

「失敗があるから成長するし、
強くもなれる」と伝えたい。

聞き手
どんなに些細な経験でもムダにはならないわけですよね。
そのことを今、後継者となるリーダークラスのメンバーたちに伝えています。特に失敗談は、惜しみなく話します。ミスがあってはいけない仕事なので、私の21年間の経験や失敗も含め、危険予知の知識として持っていてほしいという思いです。

経験値の少ないメンバーは、経験のないことが起きただけで混乱しがちです。そんな時は数ある業務のすべてを任せるのではなく、そのうちの2〜3工程を私が事前にやっておく。各工程で必要な情報や事柄を先回りしてサポートすることは、心の動揺や焦りを最小限にし気持ちの余裕を生みます。これこそが、安全な業務遂行と定時運航には欠かせないのです。
飯島 直人
飯島
聞き手
ご自身の失敗談を後輩に話すなんて、勇気がいりますよね。
自分一人で情報を抱えることが危険です。一人で情報を抱えて指示内容を失念してしまったら、航空機の出発遅れなどのイレギュラーに直結してしまいます。周囲のメンバーに、些細なことでも共有するのが何よりも大事。私が包み隠さず話すのを見て「話してもいいんだ」と思ってほしいですね。

それに業務が滞りなく完了できたら「何事もなく良かったね」と、本人の表情を確認しながら笑顔で伝える。私なりの「魔法の言葉」をかけ続けています。
飯島 直人
飯島
聞き手
魔法の言葉、素敵ですね。最後に、飯島さんの今後の目標を教えてください。
次世代へバトンタッチする日も遠くないですが、世の中がどんな動きになっても揺るぎなく、この仕事においても常にポジティブに捉えて取り組んでほしいと思っています。そのためにも自ら考えて動く社員を育てていくのが、私の使命かもしれませんね。
飯島 直人
飯島

COLUMN プライベート

COLUMNプライベート
班員とその家族を呼んで、ふるさと納税の返礼品で頂いた佐賀牛でBBQをしたんです。その時の班の最年長である先輩の食べっぷりが想像以上でビックリ!今でも忘れられない楽しい思い出です。また5〜6年前の秋に、福利厚生の「体験搭乗制度」を利用して課のメンバーと沖縄に行きました。秋でも暖かいと思い込んで上着を持参しなかったら、一人寒い思いをすることに。温暖な沖縄でも秋は寒い日もあるので、ご注意くださいね。

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